Utiliser le Web Social dans une compagnie d’assurance

Le milieu

Le milieu que j’ai choisi s’agit d’une compagnie d’assurance et de finance dans laquelle je travaille présentement. La plupart des clients de nos jours aimeraient faire affaire avec des entreprises vertes et Web 2.0. Le monde change, et si votre entreprise ne change pas, elle sera bien en retard. La compagnie où je travaille possède une page web externe statique pour les clients, et une autre interne pour les employés, alors on peut dire qu’on utilise toujours le Web 1.0.

Ce rapport analysera l’implémentation du Web Social dans la compagnie susmentionée, et l’ampleur de cette implémentation. Il n’y a rien de nouveau dans ceci, les compagnies d’assurance veulent des clients en bonne santé, et de bons conducteurs, etc. Les compagnies baissent leurs prix pour les conducteurs qui n’ont pas eu d’accidents durant une longue période, comme le fait la compagnie Allstate.

Les compagnies d’assurance préparent leurs taux en se basant sur le comportement historique de leurs clients. Nous savons déjà que l’âge, la santé et le comportement sont déjà pris en compte dans les tarifs, on peut donc s’attendre que les compagnies d’assurance étendent leurs programmes pour utiliser également les données sociales.

En fait, c’est déjà arrivé. Nous savons qu’il y a une personne canadienne qui a réclamait une  invalidité à cause de son état médical, mais a été rejetée après que son employeur et la compagnie d’assurance ont découvert des photos sur son Facebook révélant qu’elle était sur la plage. Veuillez voir dans ce diapositif l’influence du Web 2.0 sur les compagnies d’assurance. Des compagnies utilisent déjà les informations du Web Social pour les valider avec ses informations.

Les structures de communication

Les structures de communication se font le plus souvent par l’Internet, les courriers électroniques,  les brochures, lescours ou par la communication entre collègues… La communication au personnel du niveaux inférieurs se fait par les chefs de projet. Les changements sont imposés plutôt que décidés. Il existe par ailleurs tout un réseau d’information informelle.

Les réunions sont un autre moyen de communication. La structure de notre compagnie permet d’organiser facilement des réunions.

Ma compagnie commence à utiliser les forums pour partager les informations entre les professionnels de TI au niveau régional, pour moi ca c’est un pas vers l’avant, puisque chez nous chaque changement doit passer pas des milliers de signatures et au moment où il sera approuvé, ca serait trop tard car il y aura d’autres changements sur le marché. Mais récemment, ils voulaient étudier la possibilité d’utiliser le Web social pour le marketing et d’autres services.

On travail présentement dans un environnement où les compagnies ne possèdent aucun contrôle sur la réputation de ces produits et services. L’intelligence du monde s’élargit d’un jour à l’autre à cause des réseaux sociaux. Les compagnies d’assurances doivent êtres très franches et précises dans ce qu’ils offrent dans nos jours, et prêtent pour les commentaires négatifs, car tout le monde savent tout, et si on ne le sait pas ? C’est très facile en un seul click on aura la réponse.

D’après l’utilisation des réseaux sociaux, les clients discutent leurs idées, les avantages et les inconvénients de tel produit ou telle compagnie, alors ca joue un rôle très important dans nos décisions.

Dans cet environnement global, un large réseau est interconnecté :

  • Un milliard de personnes sont connectées sur l’Internet.
  • Quatre milliard possèdent des téléphones intelligents capable de leurs livrer l’information de partout dans le monde.
  • Plus que quartes cents millions partagent des informations et expériences chaque semaine en utilisant les échanges en ligne.

Est ce qu’on a vraiment le choix d’entrer dans le jeu ? Je pense qu’on n’a pas le choix, c’est une question de temps, et plus qu’on le fait rapidement et prudemment plus qu’on bénéficiera.

Les rôles et besoins des acteurs

On examinera les différents rôles et acteurs pour ce milieu.

Les courtiers : Les courtiers ont généralement accès à plusieurs compagnies d’assurance  qui leur  permet de trouver rapidement plusieurs polices d’assurances. Vous n’avez pas à payer pour les services d’un courtier, la compagnie d’assurance que vous avez choisie paiera une commission pour le courtier.

Si on prend le courtier par exemple, et l’importance de son rôle pour n’importe quel compagnie d’assurance, on trouvera que les bénéfices qu’il peut gagné faisant affaire avec des compagnies qui utilisent le Web Social sont énormes. Il peut trouver les informations facilement, créer une page pour ses clients, les informer via Twitter, Facebook, LinkedIn, etc.. de tous les tarifs qu’il a trouvée, ajouter des groupes pour chaque compagnie, etc.

Le département de Marketing : Le marketing dans les compagnies d’assurance joue un rôle très important, ce département reflète l’image et la culture de la compagnie vers l’extérieur. Il faut choisir très attentivement les publicités et les annonces à mettre. Le rôle du marketing c’est de rassembler toutes sortes d’information pour ses clientèles et faire une étude démographique, ethnique, psychologique et culturel avant de mettre un plan. Elle peut faire une publicité dépendamment de la région et les communautés vivant dans ces régions. Ils ont besoin encore de savoir l’âge, l’historique de santé, n’importe quelle information peut être utile pour ce département.

En utilisant le Web social d’une façon stratégique, on peut avoir beaucoup d’avantage. Récolter les informations possibles des clients. Essayer de trouver les plaintes en ligne envers les compagnies d’assurance, et offrir une solution unique  pour ces clients en question. Et même lances nos campagnes suite à des statistiques provenant des données sociales.

Le département des ressources humaines : Le département des ressources humaines peut faire la même chose que le Marketing, pour former les personnels dans la compagnie. Des compagnies comme Ernst & Young possèdent des pages de carrières sur les réseaux sociaux pour attirer des candidats, et renforcir les relations avec leurs employés. Les mêmes outils du web 2.0 utilisés pour l’externe sont utilises à l’interne de la compagnie pour améliorer la communication, la collaboration et l’interaction avec la haute direction.

Les clients : sont les moteurs pour ce milieu, sans eux il n’y aura pas d’opérations, les clients doivent choisir leurs compagnies basé sur beaucoup de facteurs, leurs historiques sur le marché, comment ils gèrent l’argent des contributions, quel véhicules utilisent pour assurer le retour sur cet investissement, et le taux des polices d’assurance, il n’y a rien nouveau de ce que je viens de citer, le nouveau c’est que maintenant les clients aiment les compagnies vertes et en ligne (Web Social). Avec le Web social, les clients peuvent accéder au plus grand nombre d’information sur les compagnies via le Web 2.0. Ils peuvent savoir les dernières nouvelles de ces compagnies, et même participer à des sessions interactives avec des agents spécialisés sur des différents produits offerts en utilisant des forums, des groupes, des pages personnalisées etc.

La pérennité des structures actuelles

La continuité des compagnies d’assurance dépend sur la récolte d’informations des clients potentiels : Les compagnies d’assurances dépendent des informations de leurs clientèles pour bâtir un plan d’affaire et assurer des meilleures ventes. Avec le web social, les compagnies peuvent suivre leurs membres et savoir leurs opinions, puis offrir des suggestions et solutions pour leurs besoins. Voir le blog et les commentaires du blog de Jeremiah Owyang, l’influence de Web social sur les compagnies d’assurances.

Les adultes de moins de 34 ans qui gagnent plus que 75.000 $ ont utilisés le réseau social pour rechercher des informations sur les compagnies d’assurances», explique Daniel Hayes, vice-président des services d’assurance chez Mintel Comperemedia.  « Parce que ces personnes sont déjà des utilisateurs des médias sociaux et parce qu’ils utilisent plus l’Internet pour la recherche d’assurance, je voudrais voir les compagnies d’assurance commencer à créer des initiatives pour être présent sur le réseau social ».

Un des facteurs de la continuité des compagnies d’assurance c’est d’attirer une clientèle en bonne santé ainsi avec un bon salaire, et saviez vous où on peut trouver la plupart de cette clientèle ? Sur le Web.

La communication est un facteur important chez nous dans la compagnie, et je suppose chez toutes les compagnies d’assurances. Etre capable de livrer le message à tes clients via le web social est très important, par exemple les soumissions d’assurance en ligne permettent au consommateur de comparer les prix, sans aucune pression de vente.

Les tendances actuelles

Présentement, notre compagnie étudie la possibilité d’introduire le Web social dans sa culture, on étudie les valeurs ajoutées si on introduit le web social, et s’il y a des montants qu’ils peuvent sauver dans cette implémentation.

La haute direction étudiera les coûts de composer une équipe dédiée à ce sujet, d’engager des consultants externes spécialisées en Web social, pour nous aider à établir la base et former une équipe interne.

L’intention est là, mais reste beaucoup de question à répondre, voir peut être qui est déjà là parmi les grands joueurs peut aider, je peux donner des exemples, la compagnie AEGON est déjà sur Facebook, ChubbInsurance sur Twitter, Argus Insurance sur Twitter. Un autre exemple comment Facebook affecte les primes; les compagnies d’assurance augmentent leurs primes s’ils découvrent que les clients ont publiés des informations sur Facebook qui mettent leurs vies en dangers comme des photos faisant du sport dangereux, lire cet article de deux jeunes qui on volés une maison suit aux informations sur Facebook, et comment cela a affecté les primes des compagnies d’assurances.

Voir ce vidéo sur Youtube sur la réaction des gens sur l’augmentation des primes à cause du Web social.

Les forces ou les volontés sous-jacentes à ces tendances

Il n’y a rien de nouveau dans ce sujet, chaque changement est accompagné d’un refus et d’une résistance, alors le sujet de mettre l’information de la compagnie partout sur le web a reçue beaucoup de résistance surtout qu’on est une compagnie d’assurance et il y a beaucoup de contrôle et règlement concerné les publicités, tout ca crée beaucoup de questions.

Les questions sont les sources d’informations ?, à quelle fréquence on met les mis à jour de notre Twitter ?, Facebook page ?, est ce que les informations doivent passer par le légal ?, traduction ?, dans quelle langue ?, est ce qu’on publiera n’importe quoi, qui va valider la source d’information avant qu’elle soit publique ? C’est quoi le retour sur l’investissement ? Tout cela doit être justifié avant d’aller plus loin.

Définir le retour d’investissement en allant au web social est un peu difficile, il n’y a pas des formules, la seul formule que les compagnies d’assurance utilise c’est d’établir la réputation qu’on a vu dans le cours dans le module 6, cet article parle du retour à l’investissement pour les compagnies d’assurances et comment établir une réputation avec ces outils. Malgré tout il ya des désavantages quand on utilise les medias sociaux pour établir un réseau de marketing.

L’utilisation du Web Social engendre un problème pour les entreprises, et ca c’est de passer le temps nécessaire pour l’administrer et maintenir toutes les pages des médias sociaux. Heureusement, il existe des ressources disponibles qui vous permettent d’automatiser un nombre de ces tâches, comme Miracle Traffic Bot et GooBert.

Entrevoir ces tendances dans un an

D’ici un an on ne prévoit pas un grand changement dans le domaine d’assurance, surtout pour ma compagnie avec tous les règlements. Notre compagnie s’en va tranquillement, Jeremiah Owyang le Guru du media social nous affirme que présentement il n’y a pas beaucoup de compagnies d’assurance qui ont utilisée le véhicule du web social, il a trouvé quelques compagnies mais pas sassez pour faire une étude et voir s’il y a de succès où échec en utilisant ces outils.

Ce qui est sûre c’est qu’après un an, la compagnie va réalisée qu’elle doit prendre la décision d’entrer dans le jeu, au moins faire un blog, un forum pour les clients, etc.

Nicholas Christakis explique dans ce vidéo l’influence des réseaux sociaux sur la génération, c’est intéressant de voir qu’on commence à savoir les émotions et les sentiments d’après Tweets et Facebook etc. et ca c’est bien pour les compagnies d’assurances. Ce sont des informations très importantes pour cette industrie, par exemple quand on sait qu’il y a un certain group en ligne qui est en insécurité, les agents savent qui attaquer.

Dans cinq ans

Comme tous les joueurs dans les autres industries, dans cinq ans on prévoit commencé à utiliser Facebook pour rechercher et atteindre plus d’utilisateurs et clients. Il y aura  une tendance d’essayer de connecter tous les gens autour d’un sujet particulier et voir la réaction des gens sur les medias sociaux. Je pense qu’on est un peu en retard, on va arriver mais lentement, sûrement mais lentement.

On prévoit lancer des campagnes marketing sur Facebook, Twitter et tout autre media social disponible. On le voit présentement des agents comme James Oiler qui essaie d’atteindre le plus nombre de personnes en utilisant ces outils.

On aura des agents qui ont leurs propres pages sur Facebook et même une page pour la compagnie elle-même, et plus qu’on a des « Fan » plus on sait qu’on est sur le bon chemin, le web social va aider la compagnie a savoir son statut par rapport aux consommateurs, comme présentement la plupart des agents ont entre 10 et 150 fans, même certaines compagnies d’assurances ont plus que 400. Par exemple, Vera Insurance Agency à Los Fresnos, a seulement 13 fans tandis que Ronald Dwyer, de Waterford, dans le Michigan a 500. Le nombre de fans dépend de la façon la page elle-même est géré. Les discussions et les fonctions des événements ont également été très peu utilisés, mais la plupart des agents sont locales et servent un nombre déterminé de personnes, il n’est pas surprenant que le volume serait limité.

Dans vingt ans

Une fois la décision est prise, on prévoit dans vingt ans que la compagnie commence à utilisée le service, plutôt créer une équipe spécialisée pour ce service. L’équipe reçoit ses informations de plusieurs départements, assurance vie, assurance auto, investissement financier, etc. une fois les informations révisées et passées par le département légal et approuvée, l’équipe publiera ses informations et sera en charge de s’occuper des commentaires des clients.

Le web social jouera un rôle essentiel pour établir les primes, une analyse sera faite pour chaque membre, sa réputation en ligne déterminera sa prime, tous changement dans ses habitudes affectera la décision de son assureur. On prévoit créer des points en ligne avec les clients, les clients gagnerons ces points via le web social, tout dépend de leurs comportements, un système intelligent sera installé pour rechercher et détecter les clients, c’est comme les points de crédit pour prendre une marge de crédit de la banque, toutes les instituts financières sont liées à un seul système centrale qui contient les informations de tout le monde, ce qui facilitera la tâche à la banque de prendre une décision, même chose pour les compagnies d’assurances, le web social et la réputation en ligne joueront le même rôle, je ne dirais pas que la décision sera totalement établie juste à cause de ces outils, mais ca va aider énormément.

Voir ces vidéos qui nous aident à comprendre l’importance d’utiliser les medias sociaux.

Conclusion

Si votre entreprise n’est pas en ligne en utilisant ces trois grandes catégories: (a) les blogs, (b) un site (c) les médias sociaux – votre avenir est en grand risque. Voir cet article et vidéo pour comprendre comment le web social affectera votre entreprise.

C’est les gestionnaires qui déterminent l’avenir de leurs entreprises qui doivent décider s’ils utilisent les médias sociaux où non. La technologie peut être utilisée pour votre succès ou échec ! Mais avec les médias sociaux, une chose est certaine, si vous ne l’utilisez pas bien, ca va jouer un rôle négatif contre vous, et finalement, c’est la réputation de la compagnie qui est en jeu.

On s’attend que les compagnies d’assurances commencent à utiliser le web social pour inviter le monde à un style de vie sain, incité le mondes à utiliser des gym, donner des formations en ligne sur l’importance d’être en bonne santé, et sur les polices d’assurances, et les différents produits disponibles, même encourager les membres de se connecter les uns aux autres, à devenir plus instruits, et de vivre une vie plus saine.

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